Children's Toys

מאמרים

מיהו הלקוח של גן הילדים ?

הבנת צרכי ההורה כלקוח בגן הילדים כדרך לקידום צרכיו של הילד

תקציר

הורים וילדים, לכאורה, שני לקוחות וקהלי יעד שונים בגנים .

מאמר זה מתייחס לחשיבות ההפרדה בין צרכי הילד לצרכי ההורים כלקוחות בגן הילדים.

ההבנה שצרכי ההורה אינם תמיד באים בקנה מידה שווה עם צרכיו של הילד יחד עם ההבנה, שסיפוק צרכיו של ההורה חשובים באותה המידה כמו סיפוק צרכיו של הילד, הינה הבנה חשובה לקיומו והצלחתו של גן הילדים.

במאמר זה אתמקד בשאלות הנוגעות לצרכיו של ההורה כלקוח בגן ילדים,

להבחנה בין צרכי ההורה לצרכיו של הילד ולדרכים בהן הגן יכול לתת מענה אופטימאלי לאותם הצרכים וכמו כן, למשמעותה והשפעתה של תקשורת אפקטיבית בין ההורה לצוות הגן על קידום החינוך בגן הילדים.

מי הם הלקוחות של גן הילדים ?

רבים ירימו גבה עוד לפני מתן המענה לשאלה זו. הרמת הגבה נובעת מהתשובה המאד ברורה, לכאורה. הילדים הם לקוחות הגן שהרי אם שרותי הגן הינם טיפול וחינוך, אזי הם ניתנים לילדים.

עם זאת, קשה לכנות ילד "לקוח" שהרי הוא אינו בוגר מספיק כדי להחליט על רכישת השירותים. כמו כן, גם הילד אינו תופס את עצמו כלקוח במונחים עסקיים. אם כך, באם הספק לא הציע את שרותיו ישירות לאותו לקוח – הילד, והילד לא ביקש לרכוש את השרות מרצונו החופשי, הרי אלו הם אינם יחסי ספק לקוח.

גני ילדים מעניקים את שרותיהם באופן ישיר לילדים אך הבחירה לרכישת השירות היא בידיהם של ההורים, בחירה שנעשית לאחר שאלו בחנו את יעילותו ויכולתו של הגן לתת מענה מקסימאלי .

בשל אותו סימן שאלה העומד מעל נושא "הילד כלקוח בגן", נשאלות שאלות בסיסיות, לכאורה.

האם גן ילדים הינו עסק או גוף חינוכי או אולי משהו באמצע … ?

ומה תפקידו של הילד אם הוא אינו מוגדר כלקוח בגן ?

מה תפקידו של הילד בגן הילדים ?

הילד הינו שיקוף של הבחירות של מטפליו ומחנכיו. הורה וילדו הניגשים לרכוש בגדים לילד, יכנסו לחנות אותה בוחר ההורה. יכולה זו להיות חנות יוקרה או שלא, חנות בעלת סגנון כזה או אחר אותו בוחר ההורה לרכוש וללמד את ילדו שזהו הסגנון והמחיר הנכון. באם ישאלו מי הוא הלקוח בחנות, יענו ללא היסוס שזהו ההורה ואילו הילד הינו שיקוף של בחירותיו של ההורה.

הבחירות החינוכיות של הורים ומערכות חינוך, הם שייקבעו את חינוכם, הרגליהם ודרכי חייהם של הילדים עם סטיות תקן קלות הנובעות מגנטיקה . אם כך, יש לקחת בכובד ראש כל החלטה הקשורה בילדים ויותר מכך, שלא יהיה ספק, השיתוף פעולה ואופי התקשורת בין הורים ומערכות החינוך החל מהגיל הרך, הינם קריטיים לתוצאה הסופית הקשורה בילדים. חשיבות התקשורת היעילה בין הורים וגנים הינה בגדר אחריות חשובה לאין ערוך שהגנים, כאנשי מקצוע מטווי דרך וגם של הורים החיים בחברה המגדלת את בניה ובנותיה ע"י מסגרות שונות וע"פ רצף התפתחותי .

מהם צרכיו של ההורה בגן הילדים ?

הורים המחפשים מסגרת חינוכית לילדיהם לשעות היום, פונים לגנים ובוחרים את הגן הנותן את המענה הטוב ביותר. ושוב נשאלת השאלה, איזה מענה ההורה מחפש ?

באופן מודע, ההורה מחפש את המענה שהילד צריך, חום ואהבה, משחקים והנאה, שגרה יציבה וחינוך. עם זאת, באופן, לעיתים, בלתי מודע, ההורה בעצם מחפש את המענה שהוא עצמו צריך. ההורה צריך לחוש ביטחון, וודאות, שקט נפשי נקי מרגשות אשמה וחרדות, תחושת מעורבות ושייכות, אווירת כבוד ונועם, גבולות של אסור ומותר מבחינתו, נוחות פיזית והדרכה מקצועית.

גנים רבים חושבים שמתן מענה לצרכיו של הילד, למעשה, יספק באופן עקיף גם את צרכיו של ההורה.

באם הגן ייתן לילד חום ואהבה, להורה תהיה תחושת ביטחון ושקט נפשי. אם הגן יעניק לילד גבולות, להורה יהיה קל יותר להציב גבולות לילדו גם בבית. למעשה, צרכיהם של הילדים חופפים לצרכי ההורים, האומנם ??

צרכיהם של ההורים, ברובם, הינם צרכים אמוציונאליים ולפיכך הם נובעים ממקומות שונים מאותם המקומות מהם נובעים צרכי הילד.

הורה המגיע לבחון גן ילדים, חש כהורה, תחושות הקשורות לחרדה, אשמה, חוסר ביטחון ואי וודאות. הוא אומנם באופן ישיר מתעניין ושואל לגבי נושאים טכניים כמו תפריט האוכל בגן, כישורי הצוות, סדר היום, תכנית הפעילות והלמידה בגן, שעות הפעילות, חופשות בגן וכדומה. הוא מסתכל סביבו ובוחן כיצד נראה המקום, הצעצועים והיצירות שעשו הילדים התלויות על הקירות.

עם זאת, אופי התשובות אותן משיבה מנהלת הגן/ הגננת להורה, היא שתקבע באם המענה אותו מחפש ההורה אכן יינתן. כשההורה שואל לגבי התפריט, הפעילות בגן וסדר היום, על מה באמת הוא שואל ? מרבית ההורים אינם תמיד בקיאים בתכניות הלימודים, בסוגי הפעילויות המפתחות ביותר עבור ילדיהם, גם רוב הגנים מציעים תפריטים די דומים הכוללים ארוחות מאוזנות ואם כך, אילו צרכים עומדים מאחורי שאלות אלו ? שאלות מסוג זה מבטאות אצל ההורה צורך בתחושת שגרה, יציבות וודאות וביטחון. גם שאלות לגבי חופשות בגן מבטאות את הצורך שלו בוודאות ובשקיפות . כל אדם המבקש לקבל החלטה משמעותית בחייו, חייב לחוש שכל המידע נפרס לפניו מראש, זו גם הסיבה שהמידע הניתן ע"י מנהלת הגן/ הגננת חייב להיות מדויק ואמין ושבמשך השנה לא יבוצעו שינויים שיהיו מנוגדים למה שנקבע בתחילת השנה. שינויים בסכומים, בחופשות ובשעות במהלך השנה, עשויים לערער את אותה תחושת הוודאות והביטחון שההורה צריך לחוש לאורך כל השנה.

באם מנהלת הגן/הגננת תשיב לשאלותיו של ההורה באופן טכני ולא תזהה את הצורך האמוציונאלי העומד מאחורי כל שאלה, היא לא תוכל לספק את המענה האמיתי של ההורה. לכאורה, השיחה בין ההורה לגננת/מנהלת עשויה להיות ארוכה, כזו הכוללת מענה לכל אחת משאלותיו של ההורה, החלפת חיוכים לבביים וסיור מקיף בגן, עם זאת, ההרשמה לא תתבצע בפועל. מפגישה שכזו ההורה יצא עם תחושות מעורבות כאשר הוא עצמו עשוי להתקשות בלהצביע על הסיבה המדויקת להיסוסיו.

מנהלת/ גננת אשר מכירה בצרכיו האמוציונאליים של כל הורה בכלל ותהיה קשובה לצרכיו של ההורה העומד מולה בפרט, תוכל להשיב על שאלותיו תוך סיפוק אותם צרכים.

מנהלת/ גננת זו תפגין ביטחון, כריזמה ומקצועיות בתשובותיה ואלו ייצרו תחושת ביטחון אצל ההורה.

היא תשקף להורה את הערכים אשר בהם היא מאמינה ובאמצעות איזו מדיניות גן היא מקנה לילדים את אותם הערכים.

היא תפרט לגבי מדיניות הגן הקשורה בנהלים ותציג אותם כגבולות עם בעלי רציונאל.

אותה מנהלת/גננת לא רק תציג את תכנית הלימודים תואמת ההתפתחות המתוכננת לאותה שנה, היא תציג את תכניותיה לחינוך הילדים באמצעות כל פעילות שגרתית בגן.

מתן מענה אמין ושקוף שכזה יעניק וודאות מלאה להורה, תחושת ביטחון וימזער את החרדות ותחושות האשמה בשל ההיקשרות שתיווצר אצל ההורה לאותה דמות של המנהלת/גננת העומדת מולו.

אם כך, כמו בכל עסק, הספק חייב להבין את הצרכים האמיתיים אותם מבקש הלקוח לספק ולא רק את הצרכים הטכניים שהמוצר באופן טבעי מספק. רק כך יוכל לתת להם מענה .

אם כך, השלבים הנובעים מהאמור, הינם: זיהוי הלקוח, זיהוי צרכיו ורכישת הכלים למתן מענה לאותם הצרכים.

כיצד מספקים את המענה לצרכיו של ההורה ?

לצרכיו של ההורה יש לתת מענה שכלתני ואמפאטי לאורך כל השנה. אסור לשכוח את צרכיו ולו ליום אחד. הורה החש חוסר ביטחון, חוסר וודאות או חוסר שייכות עשוי לפתח גישה שלילית כלפי מסגרת הגן ומכאן עשויים להיווצר רעשים בתקשורת המבוססים על חוסר הבנה ואמפטיה לצרכים הדדיים בין ההורה וצוות הגן. כאמור, צרכיו של ההורה הינם אמוציונאליים וניתנים לסיפוק ע"י התנהלות תקשורתית יעילה. את המענה לצרכיו ניתן לספק בדרכים הבאות:

1. צורך במצבי וודאות – שיגרה :

  1. יש לידע את ההורים כבר בתחילת השנה לגבי כל הדברים העומדים לקרות כל השנה : תשלומים, חופשים, שעות פעילות, חוגים, מערכת פעילות, סדר יום וכדומה.

  2. יש להמעיט בשינויים במהלך השנה.

  3. יש ליידע, מראש ובאופן מסודר, את ההורים באם כן מחליטים לבצע שינוי במהלך השנה ( החלפת צוות, שינוי מיקום הגן, שינוי בתכנית לימודים..)

2. צורך באמון וביטחון כבסיס למערכת היחסים עם הגן :

יש תמיד לעמוד מאחורי הסיכומים

  1. אין לומר שהשנה יקרה משהו מסוים ובפועל לפעול אחרת

  2. אין לעשות שינויים מבלי לידע את ההורים

  3. אין להסתיר מידע גם אם קיים חשש מתגובת ההורים- עדיף לקבל תגובה הנובעת מכעס מאשר לפגוע באמון

  4. יש לדאוג לסנכרון מלא במידע בין כל חברי הצוות על מנת לא להעביר להורה מסרים סותרים שיערערו את ביטחונו

  5. אין לבצע שינויי מחיר באמצע שנה

3.צורך בשקט נפשי ורוגע :

  1. יש לתת להורה תחושה שמנהלת הגן/הגננת וכל צוות הגן מכיר היטב את הילד שלו

  2. יש לתת להורה הרגשה שהילד נמצא במקום חם ואוהב

  3. יש לתת להורה תחושה שמבינים, שקשובים ושאמפאטיים לצרכיו האישיים ולצרכיו האינדיבידואליים של ילדו.

  4. חשוב מאד שלא לבקר את ההורה על בחירות הקשורות בהורות ועל תפיסתו החינוכית. חשוב להבין שכל מה שהוא עושה זה לטובתו ולא נגד הגן!

  5. חשוב לגלות עוצמה, אסרטיביות, להוביל את ההורה על מנת שיחוש שעומדת מולו אשת חינוך שניתן לסמוך עליה וזה ייתן לו את תחושת הביטחון והשקט הנפשי.

4. צורך במידע לגבי כל מה שמתרחש בגן – צורך בשייכות ושותפות למתרחש בחיי ילדו גם בשעות בהן הוא נעדר :

  1. בסוף יום אין לומר להורה " היה לו יום ממש נהדר " אלה להסביר ולפרט על יומו של הילד ( אכל, ישן, פעל גם אם לא היה סיטואציה יוצאת דופן)

  2. יש לערוך שיחות עם הורים על פי מתכונת מסודרת לאורך השנה, יחד עם הגננת, על מנת לדווח להורה על התפתחותו של הילד גם אם אין משהו חריג .

  3. ניתן להשתמש בטכנולוגיה – מיילים עם פירוט לגבי נושאי הלימוד הקרבים, תמונות שצולמו מפעילות יומיומית במיילים או ב sms .

  4. חשוב לאפשר להורה ערוצים פתוחים לשאלת שאלות בשעות המוגדרות כגבולות הגן גם מולך וגם מול הגננת.

5. צורך באווירה נעימה – חייכנות, אווירה ללא מתחים, שירותיות וכבוד :

אווירה בגן הינה דבר שאינו נראה והוא נובע מרגשות מובעים ומאופקים, ניתן לשמוע אותם בטונים, ברכילות והסתודדויות. כשיש מתח או רוגע בגן, ניתן לחוש בזאת . אווירה טובה היא רגועה, שלווה, משפחתית, חמה, לא בהכרח מקבלת אך לא דוחה, לא קרה ומתנשאת , אמפאטית, מכילה ומקבלת.

אוירה עשויה להיות עכורה עקב מאבקי כוח בתוך צוות הגן, קונפליקטים בלתי פתורים, אי מתן של זמן ומקום לשיחות ולפתרון בעיות וחששות , זעזועים ותחלופה גבוהה בצוות הגן, שינויים הקשורים במבנה הגן, מנהלת שאינה פנויה מנטאלית לעובדים או להורים וצוות שחוק.

  1. חשוב להטמיע בקרב כל צוות הגן שפה שירותית מול ההורה – "אני אבדוק ואחזור אליך", "שמחתי לעזור" , אני כאן תמיד בשבילך" ….

  2. יש להקפיד שכל הצוות יחייך להורה בקבלתו בבוקר ובערב .

  3. חשוב להימנע מהערות ציניות ושפת גוף המשדרת ביקורת

  4. חשוב לתת להורה הרגשה שבחירתו בגן והאמון שנתן בו היא אינה מובנת מאליה .

6. צורך בגבולות :

גם הורים, כמו הילדים, זקוקים לגבולות . גבולות מאפשרים את תחושת הודאות והשגרה – מה מותר מה אסור ומתי. גבולות מאפשרים ביטחון וודאות ויציבות. גבולות מונעים קונפליקטים ודילמות .

לפני שנציב גבולות לאחרים אנו חייבים קודם להציב גבולות לעצמנו. בהצבת גבולות לעצמנו אנו מקבלים החלטות ממקום של ביטחון ואמונה בדרך וחזון. לפיכך, חשוב לבחון עד כמה מגובשים הגבולות שמנהלת הגן/הגננת הציבה לעצמה ולגן ובכך תוכל לדעת עד כמה היא מסוגלת להציב גבולות להורים . על מנת לקבוע ולשמור על הגבולות חשוב לבצע :

  1. לקבוע מדיניות גן עם גבולות ברורים

  2. יש להציג את המדיניות להורים תוך הצגת הרציונאל מאחורי כל גבול

  3. יש להקפיד לשמר את הגבולות באופן עקבי ולא לאפשר להורה לחצות אותם גם אם זה במחיר של וויכוח.

  4. חשוב להבדיל בין גמישות לגבולות .

7. נוחות פיזית:

  1. יש להקפיד שהמבנה יהיה במקום עם אפשרות חנייה עבור ההורים .

  2. אם המיקום משתנה, חשוב שלא להתרחק מאד מסביבת מגוריהם של ההורים הרשומים.

  3. חשוב לסייע להם בכל דבר טכני על מנת לא לעכב אותם בבוקר כשהם ממהרים

  4. חשוב לשמור על סדר בחפצים של הילדים. לפני סוף היום, יש לדאוג שכל התיקים מוכנים עם כל החפצים של הילד(מוצצים/ בקבוקים/ בגדים לכביסה/ מכתבים ויצירות/ מעיל וכו' ..)

8. הנחייה והדרכה מקצועית :

הורים זקוקים לדמות מקצועית שיש לה ידע בכל הקשור בעבודה עם הילדים. דמות שניתן לפנות אליה בשאלות והתייעצויות בנושאים שונים הקשורים בהורים, בחינוך והתפתחות הילד.

ההורים צריכים מנהיגה מקצועית שתדריך ותנחה אותם בשאלות מקצועיות לחלוטין כמו: גמילה מצרכים, הרגלי שינה, הרגלי היגיינה, הצבת גבולות וכד' .ההורים צריכים דמות סמכותית , ברורה, בהירה, החלטית, מקצועית ומנהיגה .לשם כך :

  1. חשוב להקצות תקציב ללמידה והעשרה בתחומים הקשורים בהורות, חינוך והתפתחות הילד עבור כל צוות הגן. חשוב לצבור ידע וכלים בתחום ולהתמקצע כאיש חינוך.

  2. חשוב להתעדכן מעמיתים למקצוע ואף לבקר בפורומים רלבנטיים פרונטאליים ווירטואליים .

  3. חשוב להתייעץ עם מומחים בתחומים השונים לפני קבלת החלטות או קביעת דיאגנוזות למיניהן הקשורים בילדים, בהורים וגם בתחום העסקי כלכלי.

  4. חשוב לקרוא ספרות מקצועית בתחום.

סיכום

גן ילדים הינו עסק המשמש כפרנסה לאלפי יזמים, מקימי גנים, לאנשי צוות מטפלות וגננות ומפקחות. כמו כן, גן ילדים הינו גוף חינוכי המעניק שירותים הקשורים לחינוכו ועיצובו של הדור הבא. פעילות הגן מול הילדים, החל מהגיל הרך, הינה קריטית לעתיד כולנו, לפיכך, עסק זה נושא באחריות עצומה המחייבת התייחסות.

גנים רבים משקיעים מחשבה ומאמץ רב לטיפוח הילדים בזמן שהם מתמודדים עם קונפליקטים מול הלקוח הבוחר לרכוש את שרותיהם וזה איננו הילד אלה ההורה . הקונפליקטים נובעים מאי תפיסתו של ההורה כלקוח שהרי לא הוא זה שמקבל בפועל את שרותיו של הגן.

ההורה כלקוח מגיע בבוקר למסור את ילדו יקירו ואחה"צ מגיע להחזירו אל משפחתו. זמן השהות של ההורה בגן איננה מספיקה כדי ליצור את הרושם האמיתי והמבוסס ביותר על הגן . עקב השהות הקצרה, מפתח ההורה את אותם צרכים אמוציונאליים הקשורים בחרדה, אשמה, חוסר וודאות וחוסר ביטחון . כל אלה, באם אינם מקבלים את ההתייחסות הנאותה, יוצרים יחסים שאינם משרתים את האינטרסים לא של הלקוח ולא של הספק וכפועל יוצא הילד הופך לנפגע העיקרי.

מאת : מיכל הרפז

עריכת מאמר : שלי נער

רוצה ללמוד עוד על עבודה עם ילדים בגילאי לידה עד 3? לחצי כאן

פוסטים אחרונים

הצג הכול

קליטת עובדת חדשה לגן הילדים

לא פעם פנו אלי ליעוץ מנהלות גן מתוסכלות עקב קושי בהתמודדות עם עובדות הצוות החינוכי. בבחינת הדברים לאחור, נראה כי שוב ושוב אותם מקורות לקונפליקטים עולים על פני השטח, בגנים שונים, אצל מנהלות שונות . אחד

כיצד ניתן לגשר על הפערים בתפיסות הצוות

גננת דתייה בגן חילוני, צימחונית בגן של אוכלי בשר..כיצד ניתן לגשר על הפערים בתפיסות? במהלך השנים התאפשר לי לפגוש אנשים רבים עם תפיסות עולם ואורח חיים שונים האחד מהשני, שונים במעט ושונים עד רמות קיצניות

© 2020 כל הזכויות שמורות למרכז הרפז | המרכז הארצי להכשרת גננות לגיל הרך

שעות הפעילות שלנו למענה טלפוני:
ימים א' - ה' בין השעות 08:30-15:30

     רחוב שושנה פרסיץ 1 תל אביב

     09-7966566

     info@m-harpaz.co.il

  • Facebook
  • YouTube
  • Instagram

עכשיו תורך להיות גננת

עכשיו תורך להיות גננת!
רוצה לקבל מאמרים? טיפים ועצות בנוגע לעבודה עם גילאי לידה עד 3?
השאירי מייל והצטרפי לניוזלטר השבועי של מרכז הרפז

מאמרים נבחרים

הכשרת גננות

כל מה שאת צריכה הוא לרכוש את הידע ולקבל את התעודה לה את ראויה-שתעשה לך סדר בראש, תיתן לך את הגאווה והמעמד המגיעים לך ותעזור לך למצוא את הדרך הנכונה והמהירה ביותר לתפקיד חייך.
הצטרפי אלינו למסלול להימודים להסמכת גננות לגילאי לידה עד 3

ממליצה מאודדדדד ללימודים במכללת הרפז, תוכנית שנתית לגן אצל המאסטרית מיכל הרפז. קיבלתי ים של חומר לימוד מאוד מעניין . מי שרוצה להרגיש גננת משמעותית בעלת ידע נרחב בכל נושאי הלימוד חייבת ללמוד את זה.

מיה שמש

צרי איתנו קשר בטלפון - 09-7966566 או מלאי את פרטייך